הובלנו עם קבוצת ההנהלה של הרשת תהליך אמפתיה והתנסות אישית של כניסה לנעלי הלקוח, תהליך שסייע להם לאתר את נקודות הכאב ואזורי ההזדמנות לאורך מסע הלקוח. המחקר כלל למידה ובחינה של מוצרים, מקומות ושירותים אנלוגיים המציעים את חווית משתמש הייחודית. תהליך האמפתיה, יחד עם מחקר אתנוגרפי מעמיק, הובילה אותנו לשנות את נקודת המבט על הלקוח להקטין נקודות חיכוך ולאתר נקודות חדשות לחלוטין לפתרונות חדשניים במלון, בדרך אליו ובסביבתו.