מודל דיגיטלי חדשני להצטרפות לקוח לבנק
בנק הפועלים
עסקי
טרנספורמציה דיגיטלית
פיננסים
מודל חדשני לליווי הצטרפות הלקוחות לבנק במימשקים דיגיטליים. המודל המלא מלווה את הלקוחות לאורך כל מסע חיפוש הבנק החדש, קבלת ההחלטות, פתיחת החשבון והעברת הפעילות. תוצר מרכזי בפרויקט הוא אפליקצית OPEN לפתיחת חשבון דיגיטלית מיידית, מבוססת על זיהוי ביומטרי וללא צורך בהגעה לסניף.
האתגר
עובדה ידועה היא שהיחסים בין הלקוח לבנק שלו הם יחסים ארוכים ומסובכים. תהליך ה-ONBOARDING (ההצטרפות) מגדיר את הנקודה שבה חווית הלקוח נוצרת בתוך מערכת היחסים בין הלקוח לבין הבנק. גם כשהמימשק מול הבנק הוא בשירות עצמי בלבד, הלקוח עדיין מצפה לשותף פיננסי מקצועי שיכול לראות, להבין ולענות לצרכיו, רצונותיו ואילוציו.
הפרויקט
הבנק רצה ליצור תהליך מבודל, מהיר וללא טרחה ללקוח. השלב הראשון והחשוב ביותר בפרויקט היה ההגדרה מחדש של המושג
התוצאה
עיצבנו מספר תפיסות, שכל אחת מהן מדגישה גישה אחרת ללקוחות שונים. יתר על כן, יצרנו תהליך דיגיטציה המאפשר לבנק לשלוט ולהיות פרואקטיבי בנקודות מגע רבות יותר עם הלקוח ובטווח השפעה רחב יותר. התפיסות של חווית האונבורדינג יצרו השפעה גבוהה יותר על קבלת ההחלטות של הלקוח, מהשפעה על בחירת הבנק ועד להעברה מאוחרת יותר של פעילויותיו.
